カスタマーハラスメントに対する基本方針につきまして

そらのま内科クリニックは、地域の皆さまの「その人らしい豊かな生活」を支える存在でありたいという思いで、医療サービスの提供を行っております。

しかし、近年、全国の医療現場において、患者様やご家族等から、職員に対する身体的又は精神的な攻撃、威圧的又は執拗な言動など職員の就業やクリニックの医療提供に支障を来す行為が見受けられ、社会的な問題となっています。

このような行為から職員を保護し、安心して働くことができる環境を確保するとともに、患者様やご家族等に対して安全で質の高いサービスを継続的に提供するため、この度「カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例は、次のとおりです。ただし、これらに限られるものではありません。

1. 要求に理由がない又は当院の提供するサービス等と全く関係のない要求
2. 想定しているサービスを著しく超える要求
3. 対応が不可能な要求又は対応が著しく困難な要求
4. 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
5. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
6. 過度に威圧的な言動
7. 継続的、執拗な言動
8. 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
9. その他、職員の就業やクリニックの医療提供に支障を来す行為

カスタマーハラスメントへの対応

当クリニックは、カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合、次のとおり対応します。　

1. 職員個人に対応を委ねることなく、院長または事務長を中心に複数人で対応する。
2. 院長または事務長に報告したうえで、院内での共有を行う。
3. 悪質な行為の場合は、警察へ通報するとともに、必要に応じて診療およびサービス提供の拒否、関係機関への相談、弁護士等専門家への相談、その他必要な措置を講じる。
4. 被害を受けた職員に対しては、心身の安全確保、相談機会の提供、再発防止策の検討等、適切な支援を行う。

皆さまが安心・安全に受診していただけるよう、ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。